Wybór CRM – 10 najczęstszych błędów i jak ich uniknąć

CRM pozwala na ulepszanie procesów sprzedażowych– wystarczy, że zaczniesz je mierzyć. Kluczem do sukcesu jest jednak wybór systemu, który rzeczywiście wspiera Twoje działania.

W Livespace widzimy, jak dobrze dopasowany CRM potrafi usprawnić sprzedaż. Jeden z naszych klientów po przejściu na naszą platformę zwiększył efektywność sprzedaży aż czterokrotnie w porównaniu z rozwiązaniem, z którego korzystał wcześniej.

Wybór CRM dopasowanego do procesów sprzedażowych, procedur wewnętrznych i celów firmy wymaga przemyślanej decyzji.

Dlatego zebraliśmy najczęstsze błędy, z jakimi spotykali się nasi klienci przechodzący na Livespace. Rozmawialiśmy też z dziewięcioma ekspertami, by dowiedzieć się, na co warto zwrócić uwagę przy wyborze systemu CRM.

Błędy popełniane przy wyborze CRM:

1. Brak zrozumienia przyczyn, dla których obecne rozwiązanie nie działa.
2. Pomijanie użytkowników końcowych w procesie zakupu.
3. Traktowanie ceny jako głównego czynnika przy podejmowaniu decyzji.
4. Wybór uniwersalnego rozwiązania. 
5. Zapominanie o wsparciu technicznym.
6. Nieodpowiednia implementacja CRM.
7. Brak jasno określonych celów, które CRM ma rozwiązać w krótkim czasie.
8. Stawianie krótkoterminowych potrzeb ponad długoterminową skalowalność.
9. Poleganie wyłącznie na rekomendacjach.
10. Skupianie się na funkcjach zamiast na adopcji przez użytkowników.

Jak wybrać CRM – podsumowanie

1. Brak zrozumienia przyczyn, dla których obecne rozwiązanie nie działa

Jeśli mielibyśmy wskazać najważniejszy krok przy wyborze systemu CRM, to byłoby to dokładne zrozumienie, dlaczego obecne rozwiązanie nie spełnia oczekiwań. Czy brakuje mu kluczowych funkcji? A może problemem są ograniczone możliwości integracji?

Bez względu na przyczynę, warto ją dokładnie przeanalizować, zanim zdecydujesz się na zmianę. W przeciwnym razie istnieje ryzyko powtórzenia tych samych błędów. Przekonał się o tym Davender Singh, menedżer ds. marketingu wzrostowego w Sapaad.

Powiedział nam, że ich zespół popełnił błąd, nie określając precyzyjnie swoich wymagań wobec platformy.

„CRM, z którego korzystamy, jest dobry, ale posiada funkcje, których nie używamy i które w rzeczywistości nie są nam potrzebne. Mimo to za nie płacimy, co generuje dodatkowe koszty. Myślę też, że moglibyśmy podejść inaczej do szkoleń – zazwyczaj szkolimy tylko kluczowy zespół, a lepiej byłoby zaangażować wszystkich, aby wiedzieli, jak CRM może pomóc im w codziennej pracy” – podsumował Singh.

Wskazówka: Zanim zdecydujesz się na zmianę platformy, poświęć czas na znalezienie problemów z obecnym systemem. Porozmawiaj z zespołem i przeanalizuj jego wydajność. Dodatkowo rozważ mapowanie procesu sprzedaży, aby mieć pełny obraz przed wyborem nowego CRM.

2. Pomijanie użytkowników końcowych w procesie zakupu

Zaskakująco często firmy wybierają CRM bez jego konsultacji z zespołem sprzedaży. Jeśli narzędzie nie wpisuje się w ich codzienną pracę, zespół może nie zechcieć go używać, co przełoży się nie tylko na niskie wykorzystanie jego funkcji, ale i na zmarnowany budżet.

Marcjanna Bronowska, szefowa marketingu w Brainhub, opowiedziała nam o sytuacji z jednej z firm, w których wcześniej pracowała. Wybrano tam CRM, który okazał się zbyt zaawansowany w stosunku do kompetencji zespołu.

„Dział sprzedaży wskazał, że zbyt mało uwagi poświęcono szkoleniom, przez co nie byli w stanie efektywnie korzystać z możliwości systemu. W rezultacie CRM stał się tylko drogą listą kontaktów – Excel w nowym wydaniu – bez wartości, którą miał wnosić” – wspomina Bronowska.

Podobne doświadczenia miała firma TechnoLynx. Balázs Keszthelyi, jej założyciel i CEO, przyznał, że wybrali system bogaty w funkcje, wierząc, że to zmotywuje zespół do korzystania z CRM. „Szybko zrozumieliśmy, że złożoność oprogramowania wzbudzała frustrację wśród pracowników, co przekładało się na niski poziom jego wykorzystania” – powiedział Keszthelyi.

Z perspektywy czasu dostrzegł, że firma skupiła się na swoich założeniach, pomijając opinie zespołów obsługujących klientów. „Powinniśmy byli postawić na intuicyjny interfejs zamiast na mnogość funkcji” – podsumował.

Wskazówka: Wybierając CRM, upewnij się, że wspiera codzienną pracę sprzedaży i obsługi klienta. Dowiedz się, jakie funkcje są dla nich kluczowe, a które mogą być dodatkiem – najlepiej jeszcze przed rozpoczęciem poszukiwań. Aby zebrać te informacje, warto zorganizować spotkanie lub przeprowadzić ankietę. 

3. Traktowanie ceny jako głównego czynnika przy podejmowaniu decyzji

Cena jest zawsze istotnym czynnikiem przy wyborze systemu CRM. Ale wybór narzędzia tylko dlatego, że jest najtańsze (lub darmowe w podstawowej wersji), może szybko obrócić się przeciwko tobie.

Andrew Lokenauth, założyciel TheFinanceNewsletter.com i Fluent in Finance, przyznaje, że w przeszłości wpadł w tę pułapkę. „Zapomniałem uwzględnić koszty szkoleń, nie wziąłem pod uwagę ukrytych opłat za dodatkowych użytkowników i nie policzyłem kosztów integracji z innymi narzędziami” – powiedział.

Kevin Huffman, właściciel Kriminil Trading, miał podobne doświadczenie. Decyzja o wyborze rozwiązania ze względu na jego cenę doprowadziła zespół sprzedaży do radykalnego kroku – porzucili CRM i wrócili do arkuszy kalkulacyjnych i e-maili.

„Początkowo, koszt narzędzia wydawał się atrakcyjny w stosunku do oferowanych funkcji. Ale szybko stało się jasne, że nadmiar funkcji nie pasował do naszego biznesu. Długoterminowe komplikacje nie były warte niskiej ceny” – dodał Huffman.

Wskazówka: Skup się na znalezieniu CRM, który oferuje najlepszą wartość dla twojej firmy, równoważąc koszt z funkcjami i elastycznością.

4. Wybór uniwersalnego rozwiązania

Choć „uniwersalny” CRM z wieloma funkcjami może na pierwszy rzut oka wydawać się atrakcyjny, często okazuje się, że nie odpowiada specyficznym potrzebom branży ani unikalnym procesom firmy. Dlatego przy wyborze CRM warto postawić na elastyczność i możliwość dostosowania systemu.

Scott Chesarek, współzałożyciel J&S Transportation, podzielił się swoim doświadczeniem. „W zeszłym roku wybraliśmy standardowy CRM zamiast rozwiązania dostosowanego do naszej branży. Chociaż mogliśmy wykonywać podstawowe zadania, nie zauważyliśmy realnej poprawy w naszych działaniach. Te gotowe szablony po prostu nie zdawały egzaminu” – wspomina Chesarek.

Firma zdecydowała się na zmianę i wybrała CRM zaprojektowany z myślą o branży transportu samochodowego. Dzięki temu mogli w pełni wykorzystać potencjał narzędzia i osiągnąć maksymalne korzyści z jego zakupu.

Wskazówka: Szukaj CRM stworzonego z myślą o twojej branży lub takiego, który można dostosować do indywidualnych potrzeb – na przykład Livespace. System ten nie tylko pozwala precyzyjnie odwzorować proces sprzedaży, ale też obsługiwać kilka procesów jednocześnie. Jeśli zależy Ci na standaryzacji operacji sprzedażowych i zwiększeniu szans na sprzedaż, skorzystaj z gotowego procesu sprzedażowego dostępnego w Livespace.

5. Zapominanie o wsparciu technicznym

Bez względu na to, jaki CRM wybierzesz, istnieje duże prawdopodobieństwo, że w pewnym momencie napotkasz problemy i będziesz potrzebować pomocy. Dlatego ważne jest, żeby sprawdzić jakość wsparcia technicznego.

Naomi Clarke, szefowa działu HR i Chief Diversity Officer w Flingster, przekonała się o tym na własnej skórze.

„Wybraliśmy system, który pod względem funkcji – automatyzacji, analityki, integracji – spełniał wszystkie nasze wymagania. Jednak kiedy pojawiły się problemy z konfiguracją, zespół wsparcia technicznego okazał się powolny i mało responsywny. Proces wdrożenia, który miał trwać dwa tygodnie, przeciągnął się do dwóch miesięcy, co kosztowało nas sporo czasu i wywołało frustrację w zespole” – opowiada Clarke.

W Flingster zlekceważono jak ważne jest wsparcie techniczne, zwłaszcza podczas wdrażania nowych narzędzi. „CRM może mieć świetne funkcje, ale jeśli nie możesz szybko uzyskać pomocy, staje się bardziej przeszkodą niż rozwiązaniem” – podkreśla Clarke.

Wskazówka: Zanim wybierzesz system, sprawdź jakość wsparcia technicznego. Zadaj kilka pytań jeszcze przed zakupem lub poproś o demo, aby przekonać się, jak szybko i profesjonalnie reaguje zespół wsparcia. Warto też przejrzeć opinie na platformach takich jak Capterra, szczególnie tych dotyczących obsługi klienta.

Źródło

6. Nieodpowiednia implementacja CRM

Nawet najbardziej zaawansowany CRM nie zagwarantuje sukcesu bez dobrze przemyślanego planu wdrożenia i odpowiedniego szkolenia. Emily Hayes, konsultantka ds. CRM w ConvergeHub, zauważa, że firmy często pomijają ten kluczowy etap.

„Wprowadzanie systemu odbywa się zbyt szybko, bez odpowiednich szkoleń dla pracowników. To powoduje wolne tempo adaptacji i trudności w dostosowaniu kultury organizacyjnej do nowego narzędzia” – wyjaśnia Hayes.

Dodatkowo firmy często skupiają się na licencjach, dostosowaniu technicznym i wdrożeniu systemu, zapominając o szkoleniach. „Przeszkolenie setek czy tysięcy pracowników jest trudnym, kosztownym i czasochłonnym procesem. Gdy pojawiają się opóźnienia i dodatkowe koszty, presja w firmie szybko narasta” – dodaje Hayes.

Wskazówka: Przygotuj szczegółowy plan wdrożenia, który będzie wspierał cele biznesowe. Zainwestuj w szkolenia, które pozwolą zespołowi w pełni wykorzystać możliwości systemu. Warto także współpracować z firmą, która aktywnie wspiera proces konfiguracji i migracji bazy danych.

7. Brak jasno określonych celów, które CRM ma rozwiązać w krótkim czasie

Przy wyborze systemu CRM warto zwrócić uwagę na jego zdolność do realizacji dwóch kluczowych celów: obsługi bieżących potrzeb biznesowych oraz możliwości skalowania w miarę rozwoju firmy.

W wątku na Reddicie dotyczącym wyboru CRM przez małe firmy, jeden z użytkowników, który sam oferuje takie narzędzie klienotm wskazał na częsty błąd, który popełniają firmy:

„Myślą: ‘kiedyś będę potrzebować funkcjonalności X, Y i Z’, i próbują znaleźć CRM, który to wszystko potrafi. To ogromna strata czasu i pieniędzy, i, szczerze mówiąc, to duża czerwona flaga.” Taka strategia nie daje jasnego harmonogramu zwrotu z inwestycji ani nie wskazuje, jak obecny proces sprzedaży może zostać udoskonalony.

Wskazówka: Choć skalowalność CRM jest ważna, upewnij się, że narzędzie jest w stanie wspierać Twoje bieżące cele i rozwiązywać aktualne problemy. Dzięki temu unikniesz przeinwestowania w skomplikowane rozwiązania, z których nigdy w pełni nie skorzystasz.

8. Stawianie krótkoterminowych potrzeb ponad długoterminową skalowalność

Wdrożenie CRM to inwestycja na dłuższą metę, która wymaga dokładnego zaplanowania. Skupianie się wyłącznie na bieżących potrzebach nie jest najlepszą strategią, co potwierdza doświadczenie Sandy Meier, szefowej marketingu w Contentellect.

„Największym błędem, jaki popełniliśmy, było wybranie systemu dostosowanego do naszych aktualnych potrzeb, a nie do naszej drogi rozwoju” – mówi Meier.

„Na początku wybraliśmy dość podstawowe narzędzie, które dobrze pasowało do naszego małego zespołu, ale szybko napotkaliśmy jego ograniczenia, kiedy sieć naszych pisarzy zaczęła się dynamicznie rozwijać na całym świecie. Największym problemem okazało się przeniesienie danych klientów, zbieranych i generowanych przez kilka lat, do nowego systemu. Teraz wiem, że powinniśmy byli zainwestować w skalowalny CRM, który mógłby rosnąć razem z nami. Nawet, jeśli początkowo wydawałby się zbyt rozbudowany” – dodała Meier.

Wskazówka: Pamiętaj, by uwzględnić koszty zmiany systemu w przyszłości – zarówno pod względem czasu, jak i zakłóceń w pracy zespołu. Mogą one znacznie przewyższyć oszczędności wynikające z wyboru tańszego lub darmowego rozwiązania CRM.

9. Poleganie wyłącznie na rekomendacjach

W Livespace nie mamy nic przeciwko rekomendacjom od innych firm czy specjalistów z branży. Wręcz przeciwnie – wielu naszych klientów trafiło do nas właśnie dzięki poleceniom firm o podobnym profilu i celach.

Błędem jest jednak kierowanie się w swoim wyborze CRM tylko tym, że jest popularny. 

Niektórzy z naszych klientów przyznają, że przed przejściem na Livespace korzystali z systemów, które nie odpowiadały ich potrzebom, ale zostały wdrożone, ponieważ nowy manager sprzedaży lub pracownik wyższego szczebla używał ich w poprzedniej firmie. To, co sprawdza się w jednej organizacji, nie zawsze będzie optymalne dla Twojego biznesu.

Wskazówka: Po zawężeniu swojej listy do kilku narzędzi, warto umówić się na demo, aby zobaczyć, co każdy CRM ma do zaoferowania. W Livespace mocno zachęcamy do obejrzenia demonstracji na żywo, podczas której omawiamy i pokazujemy funkcjonalności systemu. Ponadto, demo jest też świetną okazją, żeby omówić z nami Twoje cele i zadać pytania. Dzięki temu, zanim jeszcze rozpoczniesz darmowy okres próbny, będziesz mieć pełen obraz możliwości narzędzia.

10. Skupianie się na funkcjach zamiast na adopcji przez użytkowników

Wspomnieliśmy już o tym błędzie wcześniej, przy omawianiu popularności i ceny narzędzia, niemniej należy mu poświęcić osobny punkt.

Niektóre firmy, w tym Looka, otwarcie przyznają, że skupianie się na funkcjach zamiast na rzeczywistych potrzebach firmy doprowadziło do problemów. Dawson Whitfield, CEO i współzałożyciel firmy, podzielił się z nami poniższą historią:

„Wybraliśmy rozbudowany system, który miał wszystko – śledzenie pipeline’u, automatyzację, integracje – ale zapomnieliśmy zadać sobie pytanie, czy nasz zespół będzie w stanie skutecznie z niego korzystać.” 

Niestety, CRM okazał się zbyt skomplikowany, wymagał kosztownych szkoleń i licznych dostosowań. W efekcie wdrożenie się opóźniło, a zaangażowanie zespołu było minimalne.

Wskazówka: Jaki wniosek płynie z tej historii? „Zacznij od CRM, który pasuje do obecnych procesów pracy i umiejętności twojego zespołu, a nie od narzędzia, które “tylko” spełnia twoje wizje na przyszłość” – radzi Whitfield. „Prostota i użyteczność zawsze wygrywają z nadmiarem funkcji. Nawet najlepsze narzędzie nie przyniesie efektów, jeśli twój zespół nie będzie chciał go używać.”

Jak wybrać CRM – podsumowanie

Jeśli chcesz przestrzec się przed wyborem niewłaściwego CRM, to najlepszym wyjściem jest umówienie się na demo narzędzia – lub skorzystanie z darmowego okresu próbnego –  przed podjęciem finalnej decyzji. 

Pozwoli ci to ocenić, czy platforma spełnia Twoje obecne potrzeby i czy będzie wspierała rozwój Twojej firmy w przyszłości.

Dodatkowym atutem demo jest też to, że masz bezpośredni kontakt z firmą oferującą CRM. W trakcie takiego spotkania, możesz upewnić się, że firma rozumie Twoje oczekiwania i będzie w stanie pomóc Ci w pełni wykorzystać potencjał narzędzia.

Chcesz przekonać się, czy Livespace jest odpowiednim rozwiązaniem dla Ciebie? Umów się na demo i sprawdź, jak możemy Cię wesprzeć.