Co to jest cross selling i up selling – jak sprzedawać więcej do tych samych klientów

Często szukając możliwości zwiększenia sprzedaży zastanawiamy się, jak pozyskać nowych klientów. Badania pokazują, że drożej jest sprzedać coś nowemu niż obecnemu klientowi – i to nawet 5-25 razy drożej. Dziś omówimy dwie popularne techniki: cross selling i up selling. Poza teorią skupimy się na praktycznym wykorzystaniu tych technik w pracy z CRM.

W obu tych technikach najważniejszym elementem jest odpowiednia strategia i wiedza o kliencie, ponieważ cross selling i up selling działają najlepiej, gdy są naturalnym następstwem decyzji zakupowej u klienta.

Co to jest cross-selling

Cross-selling oznacza sprzedaż produktu powiązanego po tym, jak klient już dokona zakupu. Możemy się z tym spotkać w wielu miejscach, np. gdy na stacji benzynowej zatankujemy paliwo, przy kasie sprzedawca zaproponuje nam płyn do spryskiwaczy, a gdy poprosimy o kanapkę, zaoferuje też kawę. Ta propozycja z punktu widzenia sprzedaży jest bardzo bezpieczna, ponieważ nie powinna mieć wpływu na zakup podstawowego produktu lub usługi.

Podobnie jest w sklepach internetowych – gdy wybierzemy książkę, dowiemy się, że klienci, którzy ja kupili, zdecydowali się również na inną, np. o zbliżonej tematyce. Często te dodatkowe dobra mają dużo większą marżę, tak jak na stacji płyn do spryskiwaczy jest najczęściej sprzedawany pod marką własną, ponieważ ma ona niewielkie znaczenie i transakcja odbywa się pod wpływem impulsu zakupowego.

Co to jest up-selling

Definicja up-sellingu – technika polegająca na zaoferowaniu ulepszenia lub rozwiązania wyższej klasy niż to, które klient chce kupić. Tę technikę często stosuje się jeszcze przed dokonaniem ostatecznej decyzji zakupowej. Np. gdy klient chce kupić laptopa, a my oferujemy mu lepszy model (tylko 200 zł więcej, ale za to z większą pamięcią) lub oferujemy mu dodatkową korzyść w postaci przedłużonej gwarancji.

Inny przykład – gdy chcemy kupić nowy samochód i handlowiec próbuje nas namówić na wyższy model lub chociaż lepszą wersję wyposażenia. Później zadaje też pytania związane np. z naszym stylem życia. Jeśli lubimy słuchać muzyki, to koniecznie powinniśmy dopłacić do zestawu głośników. A jeśli mamy małe dziecko, to nie obejdzie się bez dwustrefowej klimatyzacji, żeby nie dmuchać mu zimnym powietrzem w twarz, gdy nam jest gorąco.

W obu technikach up sellingu i cross sellingu najważniejszy jest odpowiedni kontekst użycia produktu/usługi, który będzie odwoływał się do realnej sytuacji klienta. Dlatego kluczowe jest możliwie szerokie spojrzenie na potrzeby klienta.

Jak stosować cross-selling i up-selling w sprzedaży

Poniżej przedstawiamy sprawdzone metody, które pomogą przygotować się do wprowadzenia technik cross- i up-sellingu w firmie:

1. Poznaj swoich odbiorców

Pewnie pojęcie buyer persona nie jest ci obce – warto raz jeszcze podkreślić, jak ważne jest, aby poznać odbiorców, którzy już kupili twój produkt. Korzystaj ze zgromadzonych danych na temat klientów, a także informacji zwrotnych i na ich podstawie opracuj kluczowe persony. Pomoże to zrozumieć ich cele i potrzeby, a następnie wskazać najbardziej przydatne dla nich produkty, które możesz im sprzedać i dosprzedać – czyli zastosować cross selling lub up selling.

2. Zaprojektuj ścieżkę zakupową klienta (tzw. Customer Journey)

Rozrysuj ścieżkę zachowań twojego klienta, aby zrozumieć, w jaki sposób będzie korzystać z produktu. Postaraj się wskazać moment, kiedy twój klient widzi mierzalne wyniki osiągnięte dzięki twojemu produktowi – to właśnie ten punkt, w którym warto przedstawić ofertę sprzedaży dodatkowego produktu. W projektowaniu Customer Journey pomogą gotowe szablony.

3. Adresuj produkty pod indywidualnie problemy klienta

Zanim włączysz telefon lub e-mail i spróbujesz zastosować up selling lub cross selling, poświęć chwilę na ponowne sprawdzenie oferty produktów i wskaż te, które rozwiążą realne problemy twojego klienta. W ten sposób będziesz mieć pewność, że oferujesz produkt, którego naprawdę potrzebuje – a ten na pewno to doceni.

4. Ćwicz aktywne słuchanie

Nigdy nie wiesz, kiedy nadarzy się okazja do cross-sellingu czy up-sellingu. Ćwicz umiejętność aktywnego słuchania i szybko reaguj. Jeśli klient wyrazi chęć poszerzenia możliwości lub wspomni o dodatkowych potrzebach, być może nadszedł czas, aby zastosować cross selling lub up selling i omówić, w jaki sposób twoje inne produkty mogą je spełnić.

Cross-selling i up-selling a system CRM

Zarówno cross-selling jak i up-selling, zwłaszcza w B2B, nie muszą odbywać się wyłącznie w momencie zakupu – model biznesowy nie zawsze na to pozwala. Najbardziej popularny przykład: w McDonald’s wystarczy, że zapytają nas, czy chcemy powiększyć zestaw za jedyne 2 zł. W przypadku agencji interaktywnej dosprzedaż do strony internetowej zrealizowanej za 100 tys zł obsługi serwisowej i hostingu za 20 tys miesięcznie nie jest już taka prosta.

Jeśli zależy nam na budowaniu trwałej relacji z klientem, będziemy chcieli zwiększyć częstotliwość jego zakupu. Ważne jest, by system, którego używamy, wspierał nas w tych założeniach i ułatwiał działania cross sellingowe i up sellingowe.

Przede wszystkim dzięki CRM cross selling i up selling są możliwe. W systemie powinniśmy trzymać wszystkie informacje dotyczące klienta, jego zakupów, potrzeb i obecnej sytuacji. Dobrą praktyką jest ustalenie, co dokładnie chcemy wiedzieć o kontaktach i wykorzystywać każdą okazję, by pogłębiać naszą relację. Podczas rozmowy z klientem warto jest zadawać otwarte pytania, o to jakie są jego największe wyzwania, czy coś nie daje mu spać albo jak funkcjonuje dział, za który jest odpowiedzialny. Odpowiedzi na takie pytania mogą być źródłem bardzo cennej wiedzy na temat prawdziwych potrzeb klienta, a sama rozmowa stawia nas w pozycji doradcy, a nie natrętnego handlowca.

Gdy klient dokona zakupu, powinniśmy mieć jasny plan na następne działania i traktować zamknięcie jednego procesu sprzedażowego jako pretekst do otwarcia następnego na zasadzie cross-sellingu i up-sellingu.

Mechanizm procesu sprzedaży w Livespace CRM pomaga określić następne kroki po zakończeniu sprzedaży. Aby uruchomić tę opcję, należy najpierw określić szablon działań posprzedażowych, które dla każdej firmy są nieco inne. Aby to zrobić, należy przejść do: Ustawienia konta > Szanse sprzedaży > Procesy i następnie odhaczyć „Uruchom zadania posprzedażowe” i dopisać czynności, które powinniśmy wykonać właśnie z myślą o cross-sellingu i up-sellingu.

Od teraz, gdy oznaczymy proces sprzedaży jako „wygrany”, Livespace podpowie nam, jakie działania należy wykonać. Oto kilka przykładów:
– Poprosić o referencje za 14 dni
– Poprosić o rekomendację (np. do dostawcy naszego klienta albo innej osoby z firmy) za 3 dni
– Zaproponować produkt/usługę uzupełniającą (cross selling) za 7 dni

Zadanie możemy zatwierdzić, zmienić lub odrzucić. W każdym wypadku będziemy świadomie podchodzić do procesu posprzedażowego. Zadania zostaną dodane do naszej listy rzeczy do zrobienia, a  system będzie pilnował, aby nic nam nie umknęło.

Cross selling i up selling to narzędzia, które mogą pomóc sprzedawać więcej do tych samych klientów. Pamiętaj jednak, aby przed zastosowaniem tych technik dobrze poznać klienta – korzystając z informacji o nim dostępnych w CRM – a dopiero później proponować rozwiązania dopasowane do potrzeb klienta.